Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu memilih,
mengatur dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal
mengenai dunia. Persepsi mempunyai implikasi strategi bagi para pemasar, karena
para konsumen mengambil keputusan berdasarkan apa yang mereka rasakan, daripada
atas dasar realitas yang obyektif.
UNSUR-UNSUR PERSEPSI
·
SENSASI
Sensasi merupakan respon yang segera dan langsung dari alat panca indera
terhadap stimuli yang sederhana (iklan, kemasan, merk). Stimulus adalah setiap unit masukan yang diterima oleh panca
indera. Kepekaan konsumen merujuk pada pengalaman berupa sensasi. Kepekaan
terhadap stimuli berbeda-beda sesuai dengan perbedaan kualitas indera penerima
individu dan besarnya atau intensitas stimuli yang dialaminya.
·
AMBANG ABSOLUT
Tingkat terendah dimana seseorang dapat mengalami sensasi disebut ambang
absolut. Titik dimana seseorang dapat mengetahui perbedaan antara “ada sesuatu”
dan “tidak ada apa-apa” merupakan ambang absolut orang itu terhadap stimulus
tersebut. Dalam bidang persepsi, istilah penyesuaian diri khususnya merujuk pada
“menjadi terbiasa” terhadap sensasi dan tingkat stimulasi tertentu.
·
AMBANG DIFERENSIAL (JUST NOTICEABLE DIFFERENCE)
Perbedaan terkecil (minimal) yang dapat dirasakan antara dua macam stimuli yang
hampir serupa disebut ambang diferensial atau just noticeable difference
(perbedaan yang masih dapat dilihat) disingkat j.n.d. Ernest Weber seorang
ilmuwan Jerman abad 19 menemukan bahwa j.n.d. antara dua stimuli tidak
merupakan jumlah absolut tetapi jumlah relative atas intensitas stimulus
pertama. Hukum Weber menyatakan bahwa semakin besar stimulus pertama, semakin
besar intensitas tambahan yang dibutuhkan supaya stimulus kedua dapat dirasakan
perbedaannya.
Aplikasi j.n.d ke Pemasaran
Para produsen dan pemasar berusaha menetapkan j.n.d. yang relevan untuk produk
mereka karena dua alasan yang sangat berbeda yaitu:
1.
Supaya berbagai perubahan negatif (misalnya, pengurangan ukuran atau
kualitas produk, atau peningkatan harga produk) tidak dapat dengan mudah
dilihat oleh publik (tetap dibawah j.n.d.),
2.
Supaya perbaikan produk (seperti kemasan yang diperbaharui, ukuran yang
diperbesar, atau harga yang lebih rendah) sangat jelas bagi para konsumen tanpa
pemborosan yang tidak berguna (berada di tingkat atau sedikit di atas j.n.d.).
PERSEPSI SUBLIMINAL
Kebanyakan stimuli dirasakan oleh para konsumen di atas tingkat kesadaran
mereka, tetapi stimuli yang lemah dapat dirasakan di bawah tingkat kesadaran,
yaitu dapat merasakan stimuli tanpa secara sadar telah melakukannya. Stimuli
yang terlalu lemah untuk terlihat atau terdengar secara sadar mungkin akan
cukup kuat untuk dapat disadari oleh satu sel atau lebih penerima, proses ini
disebut persepsi subliminal. Persepsi stimuli yang berada di atas tingkat
kesadaran secara teknis disebut persepsi supraliminal walaupun biasanya agar
lebih sederhana biasa disebut persepsi.
Riset Mengenai Persepsi Subliminal
Riset menyangkal pendapat bahwa stimuli subliminal mempengaruhi keputusan
membeli konsumen. Serangkaian eksperimen laboratorium yang sangat imajinatif
dan diadakan mengikuti dengar pendapat publik tersebut mendukung pendapat bahwa
individu dapat merasakan sesuatu di bawah tingkat kesadaran mereka, tetapi
tidak menemukan bukti bahwa mereka dapat dibujuk untuk bertindak sebagai respon
terhadap stimulasi subliminal.
Mengevaluasi Keefektifan Persuasi Subliminal
Suatu tinjauan literatur menyatakan bahwa riset persepsi subliminal berdasarkan
pada dua pendekatan teoritis, yaitu:
- Pengulangan stimuli yang sangat lemah secara terus-menerus
mempunyai pengaruh tambahan yang memungkinkan stimuli itu membangun daya
tanggapan terhadap berbagai penyajian.
- Stimuli seksual subliminal menimbulkan motivasi seksual yang tidak
disadari
Meskipun demikian, belum ada studi yang menunjukkan bahwa salah satu
pendekatan teoritis ini telah digunakan secara efektif oleh para pemasang iklan
untuk meningkatkan penjualan. Ringkasnya, walaupun ada bukti bahwa stimuli
subliminal dapat mempengaruhi reaksi afektif, namun tidak ada bukti bahwa
stimulasi subliminal dapat mempengaruhi motif atau tindakan konsumsi.
DINAMIKA PERSEPSI
Individu sangat selektif mengenai stimuli mana yang mereka “akui”, secara tidak
sadar mengorganisir stimuli yang benar-benar mereka akui menurut
prinsip-prinsip psikologis yang dipegang secara luas dan menginterpretasikan
stimuli tersebut secara subyektif sesuai dengan kebutuhan, harapan, dan
pengalaman. Tiga aspek persepsi adalah seleksi, organisasi, dan interprestasi
stimuli.
SELEKSI BERDASARKAN PERSEPSI
Para konsumen secara tidak sadar banyak menggunakan kemampuan memilih
aspek-aspek lingkungan mana (stimuli mana) yang mereka rasakan. Stimuli mana
yang terpilih tergantung pada dua faktor utama selain sifat stimulus itu
sendiri, yaitu:
1.
Pengalaman konsumen sebelumnya, karena hal tersebut mempengaruhi
harapan-harapan mereka (apa yang mereka siapkan atau “tetapkan” untuk dilihat),
2. Motif mereka
pada waktu itu (kebutuhan, keinginan, minat, dan sebagainya).
Setiap faktor ini dapat membantu meningkatkan atau mengurangi
kemungkinan bahwa suatu stimulus akan dirasakan.
Berbagai Konsep Penting Mengenai Persepsi
Selektif
Pemilihan stimuli konsumen dari lingkungan berdasarkan pada interaksi berbagai
harapan dan motif mereka dengan stimulus itu sendiri. Prinsip persepsi yang
selektif meliputi konsep-konsep berikut ini: pembukaan diri yang selektif,
perhatian yang selektif, pertahanan terhadap persepsi, dan halangan persepsi.
PENGELOMPOKAN PERSEPSI
Para konsumen mengorganisasikan semua persepsi mereka menjadi satu keseluruhan.
Prinsip-prinsip khusus yang mendasari pengelompokkan persepsi seringkali
disebut psikologi Gestalt. Tiga prinsip yang paling dasar adalah figur dan
dasar, pengelompokan, dan penyelesaian.
INTERPRETASI PENAFSIRAN PERSEPSI
Penafsiran stimuli sangat subyektif dan didasarkan pada apa yang diharapkan
konsumen untuk dilihat dari pengalaman sebelumnya, banyaknya penjelasan yang
masuk akal yang dapat dibayangkannya, motif dan minat pada waktu timbulnya
persepsi, dan kejelasan stimulus itu sendiri. Pengaruh yang cenderung
menyimpangkan penafsiran yang obyektif diantaranya:
·
Penampilan fisik,
·
Stereotip,
·
Berbagai petunjuk (isyarat) yang tidak relevan,
·
Kesan pertama, dan
·
Kecenderungan mengambil keputusan yang terlalu cepat
BERBAGAI CITRA KONSUMEN
Sebagaimana para individu merasakan citra diri sendiri, mereka juga merasakan
citra produk dan citra merk. Produk dan merk mempunyai nilai simbolis bagi
individu, yang menilainya atas dasar konsistensi (kesesuaian) dengan gambaran
pribadi mengenai diri sendiri.
PENGATURAN DAN PENGATURAN ULANG POSISI PRODUK
Citra yang dipunyai produk tertentu dalam pikiran konsumen yaitu pengaturan
posisinya, yang mungkin lebih penting bagi sukses akhir daripada karakteristik
produk yang sebenarnya. Produk dan jasa yang dirasa menyenangkan mempunyai
peluang yang jauh lebih baik untuk dibeli daripada produk dan jasa yang
mempunyai citra tidak menyenangkan atau netral. Tanpa memperhatikan seberapa
baik posisi produk tertentu, pemasar mungkin terpaksa mengatur ulang posisi
produk untuk merespon peristiwa pasar (seperti pesaing mengurangi pangsa pasar
merknya), atau memenuhi perubahan kelebih-sukaan konsumen, dan lain sebagainya.
PENGATURAN POSISI JASA
Dibandingkan dengan perusahaan pabrikan, para pemasar jasa menghadapi beberapa
masalah yang unik dalam mengatur posisi dan mempromosikan penawaran. Karena
jasa tidak dapat dilihat, citra menjadi faktor kunci dalam membedakan faktor
jasa dari para pesaingnya. Dengan demikian, tujuan pemasaran adalah untuk
memungkinkan konsumen menghubungkan suatu citra khusus dengan merk khusus.
PANDANGAN ATAU PERSEPSI MENGENAI HARGA
Bagaimana konsumen memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli. Para konsumen mengandalkan
harga acuan internal maupun eksternal ketika menilai kewajaran harga. Harga
acuan adalah setiap harga yang digunakan konsumen sebagai dasar perbandingan
dalam menilai harga lain. Harga acuan internal adalah harga-harga (rentang
harga) yang didapat kembali oleh konsumen dari ingatan.
KUALITAS YANG DIRASAKAN ATAU DIPERSEPSIKAN
Para konsumen sering menilai kualitas suatu produk atau jasa berdasarkan
berbagai macam isyarat informasi, beberapa diantaranya intrinsik terhadap
produk (seperti, warna, ukuran, rasa, aroma), sedangkan yang lain bersifat
ekstrinsik (misalnya, harga, citra toko, citra merk, lingkungan jasa). Dalam
keadaan tidak adanya pengalaman langsung atau informasi lain, parakonsumen
sering mengandalkan harga sebagai indikator kualitas.
Skala SERVQUAL, dirancang untuk mengukur kesenjangan harga antara harapan
pelanggan mengenai pelayanan dan persepsi konsumen mengenai pelayanan yang
diberikan, yang didasarkan pada lima dimensi berikut ini:
1.
Nyata, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan alat-alat
komunikasi.
2.
Reliabilitas, kemampuan menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan, yang bisa
diandalkan dan akurat.
3.
Daya tangkap, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat.
4.
Jaminan, pengetahuan dan sopan santun karyawan dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5.
Empati, kepedulian dan perhatian perorangan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan.
CITRA TOKO RITEL
Toko-toko ritel (toko eceran) mempunyai citra toko itu sendiri yang membantu
mempengaruhi kualitas produk yang dirasakan, maupun keputusan konsumen mengenai
dimana akan berbelanja. Suatu studi mengenai citra toko ritel yang didasarkan
pada strategi penetapan harga komparatif menemukan bahwa para konsumen
cenderung menganggap toko-toko yang menawarkan diskon kecil pada sejumlah
barang sebagai toko yang secara keseluruhan menawarkan harga-harga yang lebih
rendah daripada toko-toko pesaing yang memberikan diskon yang lebih besar pada
lebih sedikit produk
CITRA PABRIKAN
Citra konsumen meluas melampaui harga dan citra toko yang dirasakan terhadap
produsennya sendiri. Pabrikan yang menikmati citra yang baik biasanya merasakan
bahwa berbagai produk mereka yang baru lebih mudah diterima daripada produk
pabrikan yang mempunyai citra yang kurang baik atau citra yang netral.
RISIKO YANG DIRASAKAN
Para konsumen sering merasa adanya risiko dalam melakukan pilihan produk karena
adanya ketidakpastian mengenai konsekuensi keputusan produk mereka. Tipe risiko
utama yang paling sering dirasakan para konsumen ketika mengambil keputusan
mengenai produk meliputi:
·
Risiko Fungsional adalah risiko bahwa produk tidak mempunyai kinerja
seperti yang diharapkan.
·
Risiko Fisik adalah risiko terhadap diri dan orang lain yang dapat
ditimbulkan produk.
·
Risiko Keuangan adalah risiko bahwa produk tidak akan seimbang dengan
harganya.
·
Risiko Sosial adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat
menimbulkan rasa malu dalam lingkungan social.
·
Risiko Psikologis adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat
melukai ego konsumen.
·
Risiko Waktu adalah risiko bahwa waktu yang digunakan untuk mencari
produk akan sia-sia jika produk tersebut tidak bekerja seperti yang diharapkan.
Para konsumen mengembangkan strategi mereka sendiri untuk mengurangi
resiko yang diharapkan meliputi:
·
Konsumen mencari informasi,
·
Konsumen setia kepada merk,
·
Konsumen memilih berdasarkan citra merk,
·
Konsumen mengandalkan citra toko (pedagang ritel yang mempunyai nama
baik),
·
Konsumen membeli model yang termahal,
·
Konsumen memberi jaminan.